Магнит для покупателей: управляем репутацией и увеличиваем продажи

Почему некоторые продавцы на маркетплейсах зарабатывают миллионы, а другие тонут и уходят с площадки? Ответ прост: все дело в репутации.

На маркетплейсах отзывы — это валюта доверия. Делимся 10+ лучшими способами, как превратить каждый отзыв в продажу.

Почему на маркетплейсах репутация решает все?

Чем больше отзывов, тем больше продаж, маржинальности и дохода селлера. Отзывы формируют репутацию, от которой зависит позиция в поисковой выдаче. И чем выше эта позиция, тем больше заказов у вас будет. Разбираем по пунктам.

Первое — это количество звезд. Пять звезд — высшая оценка, максимальное доверие. Хорошо, если эти пять звезд подкреплены минимум сотней отзывов. Если их меньше, то и доверия меньше.

Важна и конкурентная среда, посмотрите что происходит вокруг вашей карточки и в топе выдачи?

Совсем критично, если рейтинг ниже 4,5. Если у всех в нише рейтинг 4,5, а у вас — 4,6, шансы на успех есть. Главное, чтобы звезд было больше, чем у товаров конкурентов на первой странице выдачи.

Второй важный показатель — количество отзывов. Да, покупатели знают, что отзывы могут быть накручены, оплачены и простимулированы, но выбирают они именно по числу отзывов.

Если вы встали в топ и  у всех вокруг 1000+ отзывов, а у вас 100, не удивляйтесь, что у вас будет низкая конверсия и меньше продаж.

Как увеличить это число? Есть проверенные методы, которые работают даже в условиях жесткой конкуренции — и мы готовы ими поделиться.

Отзывы, которые продают: что важно знать?

1. Отзывов должно быть много
2. Они должны быть положительными…
3. … и  информативными, то есть с видео и фотографиями, максимально рассказывающими о товаре.

Выполнить эти три условия обязательно: это хорошо влияет на конверсию из просмотра в добавление в корзину и заказ.

Помните: в отзывы нужно вкладывать деньги так же, как и в рекламу. Чем быстрее вы это начнете делать, тем активнее будут расти продажи, оборачиваемость и позиции в выдаче.

Вы можете расписать плюсы товара в самой карточке и инфографике, но верит человек только отзывам. Даже если фотографии в отзыве плохого качества, покупатель видит, что приехало к другим пользователям, и тоже делает заказ. Чем больше отзывов, тем больше заработок на маркетплейсе.

Приведем пример. У одного из клиентов ТопМаркетплейс была карточка нижнего белья. Она продавалась много лет, принесла селлеру несколько миллионов рублей. По техническим причинам предприниматель решил распродать остатки, а товар отдал своему партнеру.

Партнер завел точно такую же карточку — описание, инфографика, SEO, маркетинг идентичны. Рекламой обеспечили новой карточке высокую позицию. Но на старой карточке — больше тысячи отзывов, а на новой минимум. Несмотря на то, что на старой карточке указана цена выше на 10%, люди добавляют ее в корзину активнее, чем более дешевую новую, благодаря числу отзывов.

Пример карточки с большим числом отзывов

Чтобы набрать такой же поток заказов на новой карточке, нужно выстроить работу с ними, причем постоянную и целенаправленную.

Необходимо замерять отзывы: сколько человек оставили обратную связь на сто покупок, отдельно считать текстовые комментарии и просто оценки. ТопМаркетплейс рекомендует проверять это не менее раза в месяц.

Но что делать, если карточка новая? Где взять первые отзывы? Рассказываем далее.

4 лайфхака быстрого набора отзывов для карточки

Сбор отзывов — это настоящее искусство, где важен каждый шаг. Хотите, чтобы покупатели сами спешили делиться своим мнением? Эти приемы действительно работают:

1. Инструмент «Отзывы за баллы». Отдельно стимулируйте оставлять отзывы с фото, отдельно — с видео. Как правило, это очень хорошо окупается. На получение отзыва вы тратите 100-300 рублей, но в результате он приносит намного больше денег.
2. Подарок к товару — сильный способ создать вау-эффект. С вероятностью 90% покупатель напишет позитивный отзыв.
3. Работаете с блогерами? Пусть они на своей площадке мотивируют оставить отзыв. Можно усилить призыв: разыграть приз среди тех, кто оставил комментарий. Например, вы продаете косметику и рекламируетесь через блогера. Блогер озвучивает в сторис, что все, кто купит товар по указанной ссылке, оставит отзыв и пришлет скрин, примут участие в розыгрыше набора косметики за 3000 рублей.
4. Добавляйте к товару вкладыш (открытку) с просьбой оставить отзыв. Он должен быть приятным для покупателя, вызвать его улыбку, оставить теплое впечатление.

У последнего способа — свои нюансы. Селлеры цепляют покупателя по-разному. Пишут от лица упаковщика, имитируют написание от руки, делают красивые открытки, добавляют полезную инструкцию, чтобы пользователь не выбросил вкладыш, а держал его под рукой.

Но и здесь можно нарваться на штрафы!

Запомните, что делать нельзя: оставлять ссылки и QR-коды, которые уведут покупателя на сайт, в Телеграм-канал или на другую интернет-площадку.

Оферта это запрещает, поэтому вы рискуете получить штраф, Маркетплейсы редко это проверяют, но риск есть.

С чего начать: легальная  механика сбора отзывов на новую карточку

Рейтинг новой карточки — головная боль селлеров. И ТопМаркетплейс знает, как с ней справиться:

1. Сцепка. Лучше всего, если у вас уже есть раскрученная карточка с отзывами, с которой можно сцепить новый товар. Намного выгоднее завести новый артикул в этой же категории и сделать сцепку.

Для начала изучите правила: сцеплять можно позиции только из одной товарной группы.

Например, брюки и майки сцепить нельзя, крем для лица и сыворотку — тоже. А вот все кремы между собой — можно.

Допустим, у вас уже есть увлажняющий крем. Вы заводите новую карточку питательного или антивозрастного крема, делаете сцепку — и у нового товара уже десятки или сотни отзывов и рейтинг.

1. Конструктор тарифов + Самовыкуп + Закрепление отзыва. Главное нововведение для селлеров в ноябре 2024 года — WB разрешил делать самовыкупы легально за комиссию в 0,5% в месяц. Причем даже с отзывами! Пока неясно, как на практике будет работать эта услуга, явно набирать отзывы сотнями и тысячами селлерам не дадут. Но в начале раскрутки карточки — это хороший, легальный способ.

По сути Wildberries решил проблему с отзывами за небольшую плату. Пробные закупки собственных товаров и закрепление отзывов можно купить в конструкторе тарифов. Итог — у вас на постоянной основе сверху хорошие отзывы.

На OZON такое самовыкуп может привести к обнулению рейтинга и отзывов в карточке товара, а в отдельных случаях — к ее деактивации. По сути на OZON достаточно баллов за отзывы + реклама.

Яндекс Маркет, в свою очередь, сначала предоставляет продавцу возможность объяснить ситуацию, не накладывая штрафов сразу. А уже при повторных нарушениях продавец рискует блокировкой магазина.

Ваши ответы = ваша репутация: как отвечать, чтобы продажи росли

Отвечать нужно на все отзывы — и положительные, и отрицательные. Сейчас в этом помогает Искусственный Интеллект. Если не успеваете сами, то подключайте нейросети. Примеры сервисов:

• Otveto.ru
• Spix
• AiTools
• Review_helpbot
• Responses Review

Намного выгоднее самостоятельно оставлять «человеческие» отзывы. Если селлер действительно разбирается в товаре и отвечает «от души», это подкупает.

Когда продажи растут и товары продаются по несколько сотен в день, то писать индивидуальные ответы нереально. Поэтому ТопМаркетплейс советует составить 10-20 шаблонов и использовать их в ответах.

Еще один лайфхак — обращаться к пользователям по имени. Это делает общение персонализированным и теплым. Вы даете понять, что действительно цените каждого клиента и находите индивидуальный подход. А в случае негатива упоминание имени смягчает тон общения. Это простое действие делает диалог дружелюбным и повышает лояльность.

Негатив — это не приговор: как вывести из него максимум пользы

На негатив лучше отвечать лично. Старайтесь исправить ситуацию: например, вернуть деньги за товар, чтобы покупатель удалил плохой отзыв. Это намного дешевле, чем закрывать негатив.

Главное в работе с негативом: вы пишете ответ не только для недовольного покупателя, но и для всех, кто этот отзыв увидит. То есть ваш комментарий должен показывать, что подобных проблем больше не возникнет: продавец учитывает критику, устраняет недостатки и готов оперативно решать любые вопросы.

Часто негативные отзывы оставляют пользователи, которые сами допустили ошибку, но винят в этом продавца. Например, покупатель жалуется, что получил товар «не того размера», хотя в описании было указано, что нужно свериться с таблицей размеров.

Чтобы такого не произошло, действуйте на опережение. Размещайте подробные инструкции или предупреждения в карточках товара и на вкладышах:

• «Пожалуйста, сверяйте ваши параметры с таблицей размеров».
• «Если вам по ошибке отправили не тот товар или доставка задержалась, пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки маркетплейса — и специалисты обязательно решат проблему. А мы будем благодарны, если вы оставите отзыв о качестве самого товара, когда он попадет к вам!»

Если негативный отзыв все же появился, реагируйте профессионально. Не переходите на личности и не обвиняйте клиента. Вместо этого используйте факты, чтобы показать вашу экспертность и ответственность. Например:

Покупатель доволен? Покажите, что вам не все равно

Не забывайте про благодарственные комментарии. Отвечайте на них вовремя, искренне и в соответствии с выбранным стилем общения бренда (tone of voice). Это покажет другим покупателям, что вы цените их мнение и открыты к диалогу.

Например:

Когда покупатели видят, что их отзывы ценят и на них отвечают, они охотнее делятся впечатлениями. Такая забота создает эффект цепной реакции: больше отзывов — больше доверия. Но если отзывы остаются без ответа, это выглядит как равнодушие, и будущие клиенты просто не захотят тратить свое время на комментарии.

Спасаем репутацию: что делать с негативными отзывами?

Немного суровой статистики: если негативный отзыв стоит последним, вы теряете до 50% продаж. Это выяснила команда ТопМаркетплейс, сделав анализ продаж на МП более сотни селлеров в разных категориях: от белья до автотоваров.

Поэтому нужно перекрывать негатив. Для этого советуем держать «заначку» в виде неопубликованных отзывов. Как это работает: подключаем пробную закупку в конструкторе тарифов на время, делаем несколько самовыкупов, но отзыв пока не оставляем. Если появляется отрицательный комментарий, оперативно пишем из этой покупки положительный отзыв, закрывая негатив.

Еще один лайфхак для WB — подписка «Джем» или «Закрепление отзывов в Конструкторе Тарифов». Она позволяет отмечать, какой отзыв поставить последним в мобильном приложении и в веб-версии.

Выбирайте самый информативный продающий отзыв с фото или видео — и у вас всегда последними стоят положительные классные отзывы. Конверсия повышается на глазах.

Важно! Учтите допкомиссии за конструктор тарифов в ценообразовании, чтобы рост продаж был подкреплен ростом выручки.

Подведем итоги. Чем больше отзывов, тем выше прибыль от продвижения.

Отзывы — это мощный инструмент, который не только укрепляет репутацию, но и увеличивает продажи и влияет на вашу маржинальность и стоимость бизнеса. Используя аналитику и грамотные стратегии сбора и обработки отзывов, вы сможете удерживать высокий рейтинг, повышать доверие покупателей и преодолевать негатив. Работа с отзывами — это постоянный процесс, который требует внимания и ресурсов, но приносит ощутимые результаты.

Также с этого года карточку с большим количеством отзывов можно продать и получить деньги сразу. В 2025 году этот бизнес будет только расти и развиваться.

Если вы хотите выстроить эффективную стратегию управления отзывами и увеличить доход, специалисты ТопМаркетплейс готовы вам помочь! Оставьте заявку на консультацию, и мы расскажем, как улучшить ваши показатели, обойти конкурентов, сделать карточку товара максимально привлекательной и вывести ее в топ.